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深圳博宇科技农业分布式多媒体呼叫中心解决方案简介

发布时间:2019-06-11 18:24 来源:未知 编辑:admin

  为配合农业方面发展计划,农业方面需要建立一个联系国际和国内的呼叫中心, 有一个主呼叫中心,其他分呼叫中心在国内其他城市。

  从而可以为广大客户开展多媒体服务,IP电话网络,传真业务,电子邮件服务,计算机文件传输等业务;同时具有录音留言,交互式语音服务(IVR)功能,主动外呼,业务统计等功能;以便为客户提供:

  ·农业环境信息:包括农业气象、病虫害、环境污染等信息,为农业管理决策奠定基础;

  ·农业生产供应信息:包括种子、种苗、农药、化肥、农具、饲料及其原料等信息。

  ·农产品销售和市场信息:各种农产品的销售数量、价格及各地农产品行情信息。

  1 整个呼叫中心系统有一个主呼叫中心,其他分呼叫中心在国内其他城市,主呼叫中心一方面承担业务服务功能,同时起到管理的职能。因此,这是典型的分布式呼叫中心系统。对于覆盖范围较大而单点容量有限的呼叫中心系统,最有效的办法就是建设网络分布式呼叫中心。采用网络ACD技术,通过ISDN链路或ISL(ISDN信令链路)连接,利用DDN,ISDN PRI,ISDN BRI,E&M或VoIP 等接口实现,每条线Kbit/s带宽,并支持网络优化路由及D通道座席预约,大大降低网络连接费用,提高运行效率。目前主流的方式是采用VoIP技术。如下图所示:

  深圳博宇科技设计的农业分布式呼叫中心系统座席可以远在外地,随时、随地为客户提供专业化服务。

  本系统的网络ACD功能支持地理位置不同的客户服务中心通过联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统,允许使用同一个电话号码,忙时自动转移呼叫到另一个客户服务中心,而对用户是透明的。

  建议语音联网采用VOIP(网络电话)技术,数据联网通过DDN网或ADSL实现呼叫中心的互联,实现信息数据共享,话务员代值班,话务量分担。同时,在平台中提供的媒体网关MG可以将语音信息进行转换和压缩,从而使该平台可以通过VPN(虚拟专网)或Internet为用户提供质优价廉的VOIP服务。VOIP是Voice Over Internet Protocol的简称,意为Internet上的声音协议。这种新技术是把标准的电话信号变成压缩的数据包,然后通过局域网进行传输或通过ISP的数据网络在全球范围内传输,而不是通过传统的电话线传输。VOIP使得用于连接计算机网络的系统和线路可以起着电话线路的作用,为标准的电话机和PC机提供实时的语音传输。

  VOIP系统运用了当今国际上最先进的交换技术、符合国际的VOIP通信标准。与同类产品相比,具有话音质量佳、网络延迟影响小、通话保密性强、可支持多种接入方式、可用于代替传统程控交换机等优点;同时,由于采用了嵌入式组网结构,与同类进口产品相比,更具有安装过程简便、不更改原有网络配置、适用于各种网络结构、扩容方式灵活、维护方便、价格低廉等优越性,成为国内企事业单位在数据专网上推广应用VOIP技术的最佳选择。可以面向自己的宽带用户群,开展网内电话互打业务;可以面向所有的宽带用户,提供集群电话、专线电话、市内电线 为了充分保障整个农业分布式呼叫中心的稳定性和高可靠性以及良好的性能价格比,建议采用以下的分布式呼叫中心(客户服务中心)的建设方案,可以减少企业投资,同时具有良好的系统性能。

  主呼叫中心和分呼叫中心均采用采用一体化的可编程智能语音交换机的呼叫中心。

  这种方案采用基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术,实现话音、传真、 座席、IP 电话... 多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。智能型可编程交换是专为大中型CTI集成系统量身定制的CTI硬件平台。采用独特总线结构,可灵活地进行资源配置。在一台交换机上实现了4096路无阻塞交换、电话呼入呼出、数字录放音及收发传真等功能,从根本上解决了在用CTI板卡和多台机器构建大中型CTI系统时,由于机间交换用的时钟同步信号和数据信号的频率很高,且极易受到外界干扰,而造成的系统不稳定;而且在很大程度上解决了由于系统大所带来的开发成本过高,系统不易维护,升级困难等问题。在构建大中型CTI系统时,性能价格比高于板卡堆砌方案。对于大型系统,还支持多机堆叠。

  推荐采用恒讯达HXD09智能型可编程交换机,它已经在CALL CENTER领域得到广泛应用,同时系统造价会比采用传统排队交换机低得多,并具有:集成度高,性价比高,可靠性高,安全性高,扩充性强,配置灵活等优点。具体性能如下:

  1、完全采用数字程控交换机结构。一次电源,二次电源,CPU板(含主控CPU,交换网,时钟同步,双七号信令模块)都实现了热备份,热插拔,完全是电信级稳定,可靠的产品;

  3、 系统语音,传真,数据的存取,通过局域网TCP/IP的包交换进行;局域网宽阔的带宽,灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证;IP PHONE 语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包,可以有效地优化 IP PHONE语音质量;

  5、 大容量,模块式叠加,适用于30-2000线、 支持中国一号信令、七号信令,ISDN信令及普通模拟线、 全分布式控制,故障分离,互不影响;

  9、 高度智能化的业务流程生成器,涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求,可节省该系统集成80%以上工作量。

  农业分布式呼叫中心系统是利用当代信息技术,尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术,建立分布式呼叫中心系统;它可以作为连接广大客户和农业部门的桥梁,是农业部门管理窗口的延伸和对客户进行电子化服务的门户。

  农业分布式呼叫中心系统将按照服务一号通、一线清、多方式的设计理念,遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则和统一规划与分步实施相结合的方式对系统进行规划设计。

  农业分布式呼叫中心系统的实现将采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品,软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。

  设计的农业分布式呼叫中心系统所支持的通讯方式为:电话、传真、手机、因特网、电子邮件、短消息;支持VOIP语音连网。

  设计的农业分布式呼叫中心的系统容量如下:主呼叫中心支持16个以上人工座席,8路以上传线条以上中继线数(路);国内其他城市分呼叫中心支持8个以上人工座席,4路以上传线条以上中继线数(路);具体的系统容量可根据农业部门的要求进行进一步设计。

  ·完善的系统维护管理功能,在服务方式、员工管理、设备维护等方面充分考虑中国用户使用习惯和企业管理特点。

  本系统在业务和容量上具有良好的扩展性。农业部门可以根据自身业务特点和处理习惯,设置系统接入服务后的处理流程,以适应业务的不断发展;系统配备健壮的开发接口和丰富的开发工具,充分支持现有的开发手段和开发成果,并且易于使用和足够强大以满足农业部们未来业务变化的需求,很容易使现行系统扩展成为数百席位的大中型呼叫中心。

  该系统的软件设计采用业界先进的三层CLIENT/SERVER体系结构,集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体,并与农业部门已有计算机技术支持系统(如MIS系统等)紧密结合在一起,突破时空的限制,通过人工座席、自动语音/传真、农业部们相关工作人员等为客户提供电话、传真、手机、短消息、因特网、电子邮件等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务,使得客户随时随地可以利用身边的包括电话和传真在内的通讯工具获得农业部们的方便快捷的24小时全天候服务。

  系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理。功能丰富而强大的座席业务软件系统,减少了座席服务技能的差异,大大提高了业务处理效率和服务水平。

  农业分布式呼叫中心将认真处理每次客户呼叫,并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能,让客户感受到高质量的服务,大大提高农业部门的响应速度和形象。同时,还实现客户信息的集中管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能,通过客户的相关信息为客户提供个性化服务,确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求,同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理,生成报表,作为管理依据,以帮助农业部们领导实现决策分析。

  农业分布式呼叫中心将实现以统一的形象面向客户,充分利用了农业部们现有的技术和资源,构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统,还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

  客户打入电话后,当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时,客户可选择人工服务,由客户服务代表直接接听客户电话,处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通,并同时记录下该客户的联系方式,将相关数据添加入系统数据库;也可以在数据库的支持下处理传真业务,电子邮件,计算机文件传输、满意度调查等。

  客户也可以选择自动语音服务方式,根据系统的语音提示输入按键,选择类别,将自己所需要的服务要求以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式,客户可以通过传真机进入本系统,通过按键选择传真方式,将所需要的服务要求等的文本内容传真给系统,系统自动接受并存入数据库。

  本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询,或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出,上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后,再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话,由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

  本系统具有强大的主动外拨(外呼)功能,从而农业部们可跨越时间、空间,全方位的为客户提供多样化、个性化的服务,并能够及时的掌握客户的各种要求。

  博宇科技设计的农业主呼叫中心和分呼叫中心系统的物理结构由智能型可编程交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为:普通业务代表座席、专家座席、WEB座席等)、管理座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等以及相应的应用软件构成。

  博宇科技设计的农业分布式呼叫中心系统主呼叫中心/分呼叫中心(单个呼叫中心)的网络拓扑结构如下图所示:

  1、编码:支持G.723,G.729语音编码,G.723有6.3kbit/s和5.6kbit/s两种。G.729是8kbit/s;

  2、带宽的要求:根据语音编码不同,从20.8kbit/s(6.3kbit/s,30ms包长+ip包头)一路,到28kbit/s(8kbit/s,30ms包长+ip包头),11.6kbit/s(8kbit/s,120ms包长+ip 包头)不等;

  3、时延:在局域网上测试结构传输时延50ms, 具体应用时延视网络性能决定;

  4、最大线数:视网络时延和带宽决定,在10M局域网上最大可达120路语音;

  博宇科技的设计从访问控制、信息传输安全、应用程序的安全性、防病毒措施、安全备份、安全管理制度等方面充分保障农业分布式呼叫中心系统的安全性和可靠性。

  博宇科技设计的农业分布式呼叫中心系统的逻辑结构由以下四大模块构成:接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块组成。

  接入模块、业务控制模块和业务支撑模块构成了整个系统软件体系结构的三个层次,而系统管理模块则横贯始终。

  接入模块负责提供用户的接入,包括电话用户、传真用户、手机用户和因特网用户,实现交换平台 与外部系统的连接,并把各种不同的接入方式转化为标准的请求/响应格式。业务控制模块是整个系统的核心层。

  作为用户接入与业务支撑数据的中间层,负责解释业务的复杂性,可以支持环节多、历时长、分支复杂等特性的业务。通过不同的应用API,可以支持不同的业务应用流程。各种应用以组件方式存在,既相互独立又彼此联系。业务控制模块接受用户的服务请求后,根据业务请求类型和内容调度相应的处理资源,完成用户请求的处理,然后将处理结果下传到业务支撑模块。

  业务支撑模块负责将用户数据、业务数据组织到一起,提供业务数据资源和业务运作支撑,并由业务控制模块所调用,主要解决数据的复杂性。

  农业分布式呼叫中心对外面向用户,对内与整个农业部们相联系,能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中,供领导者作分析和决策之用;形成了对外服务于客户,对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心。客户利用电话、传真、手机等拨打统一的特服号码(如800XXX或9XXXX)或因特网进入农业分布式呼叫中心,本系统依托农业部门各类计算机业务技术支持系统和网络系统,实现与农业部门原有管理系统/业务系统及数据库的无缝连接,通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。

  农业分布式呼叫中心将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后,可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话,也可以路由到远程座席;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由人工座席主动呼叫用户,告知处理意见,形成闭环处理流程;可定期进行信息归纳、推演、预测等,从而得到信息深加工品。

  农业分布式呼叫中心是在一个高起点上规划的,它不仅包含了传统的IPPBX,ACD,IVR等功能,还采用了ASR(自动语音识别),TTS(文本语音转换),VoIP,Web,Email和实时录音等全方位的呼叫中心增强功能。博宇科技农业分布式呼叫中心系统的业务功能如下(可以根据客户的要求进行适当修改):

  咨询服务可以是人工座席服务方式;服务流程:网络中心设有坐席员,用户拨通电话后向坐席员提出问题,坐席员根据用户问题提取关键词,通过关键词搜索信息数据库,然后将搜索结果通过电脑自动播放给用户,或发送到用户的移动终端上。主要包括气象、土壤、品种、施肥、灌溉、农资、农机、病虫草害防治、特种种植、特种养殖、畜牧兽医、水产养殖、农产品加工贮藏、市场供求、行情分析、市场价格、政策法规、企业信息、专家信息等方面的内容。

  线小时咨询服务:即使在无人值守的情况下,客户亦能通过拨打农业分布式呼叫中心特服号码,得到系统以语音方式进行的咨询服务。自动服务可以说是一种傻瓜式服务,用户在语音导航的引导下,可以很便捷地查到常用信息(如品种信息、市场信息等)。更专业、更高层次的信息,主要通过人工服务的方式获得。

  系统的语音信箱/录音留言服务功能将提供实时录音记录,避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息,待人工座席代表有空闲时进行回复,并将处理意见及时反馈给客户。

  支持通过电话、传真、手机、因特网、电子邮件等方式接受用户对各类业务的受理请求,并实现用户答复的闭环处理。主要包括:

  用户通过传真机发送传真到农业分布式呼叫中心系统时,IFR上的传真接收服务流程生成相应的传真接收文件,并且在数据库中写入相关的数据信息,如主叫号码、传真起始时间、结束时间、传真页数等。然后工作流服务器检测到有新的传真到来时,启动相关的业务处理流程,由该流程发送路由请求信息到CTI服务器,同时传送有关的数据信息,CTI服务器选择到合适的座席后便发送相关信息到座席的软话机,座席软话机弹出窗口显示必要的信息,业务代表确认后便在座席上显示传真的内容,业务代表根据内容进行处理。

  客户邮件被送到Email服务器,AED(自动电子邮件分配器)一旦检测到新邮件便发送路由请求信息到CTI服务器,CTI服务器选择合适的座席后将业务代表ID及内部邮件服务器的相关邮箱号码回送给AED,同时通过软话机通知座席。与此同时,AED将该邮件转发到业务代表的邮箱,这样当业务代表通过软话机确定处理该业务时,座席软件即可从该业务代表的邮箱中同步取到邮件信息。本系统也提供自动回复的功能。

  ·农业环境信息:包括农业气象、病虫害、环境污染等信息,为农业管理决策奠定基础;

  ·农业生产供应信息:包括种子、种苗、农药、化肥、农具、饲料及其原料等信息。

  ·农产品销售和市场信息:各种农产品的销售数量、价格及各地农产品行情信息。

  ·农业环境信息:包括农业气象、病虫害、环境污染等信息,为农业管理决策奠定基础;

  ·农业生产供应信息:包括种子、种苗、农药、化肥、农具、饲料及其原料等信息。

  ·农产品销售和市场信息:各种农产品的销售数量、价格及各地农产品行情信息。

  ·网上农技推广服务:通过网上地理信息系统,按照产业布局提供直观明确的技术和生产信息。通过多媒体服务,推广普及农业实用新技术、新知识、新技能。

  ·农业专家在线服务:通过聊天室、电子邮件、网上IP等方式,实现专家 坐堂,在线解答基层技术员和农民的疑难问题。组织各方专家网上会诊,解决重大农业灾情等突发问题。

  ·农业物资信息服务:及时发布农业新物资、新材料、新品种、新技术等信息,传播国内外最新的涉农产品动态,通过网上供销社,为基层农技站开展技物连锁服务提供支持。

  通过VOIP联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统,允许使用同一个电话号码,忙时自动转移呼叫到另一个客户服务中心,而对用户是透明的。

  利用农业分布式呼叫中心系统自身具备的强大呼出功能,进行市场调查和满意度调查以及电线统计分析功能

  博宇科技农业分布式呼叫中心系统通过对信息的储存、汇总、自动统计分析,可有效地帮助农业部门领导对热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中存在的问题,并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

  通过引入客户关系管理(CRM)功能,可以建立详细的客户档案资料,从而为以后按照优化数据模型自动进行客户分析、品牌分析、需求分析等多种市场分析奠定坚实的基础,已辅助制定比较科学的市场营销策略,完成大量在人工条件下不能完成的管理任务,并能有效完善对客户的服务,提高客户的忠诚度。

  博宇科技农业分布式呼叫中心系统在提供各种各样的业务服务的同时,也向农业部门提供详尽的维护管理功能。

  对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计,并可打出详细的清单。

  农业分布式呼叫中心系统是农业部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证,因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。该系统具有较强的可靠性和稳定性,能够对客户提供24×7小时的不间断服务。

  系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全,如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施;网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。

  可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限,以提高系统的安全性。

  对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令,既保证对其工作量进行准确考核,又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

  系统可以对本呼叫中心的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作,以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。

  通过设置班长席来监督和管理座席人员,以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量,便于考核。

  人工座席的软电话应用包括:来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

  班长席软电话应用:呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止,以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。

  系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导,以利于对突发事件的及时有效处理。

  系统提供个性化的业务管理模块给农业部门,从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作,对业务的各项参数进行有效实时的管理。

  系统提供周详的客户资料管理,其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。

  系统实现全程不间断滚动电话录音,即可以对全部座席的通话录音,也可以对某个或某几个座席的通话录音,避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

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